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單項(xiàng)選擇題投訴的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有希望的人，有效地處理客戶投訴，能為企業(yè)贏得客戶的（）。

A、關(guān)注
B、興趣
C、忠誠度
D、其他

1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的意義就在于（）地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的品牌形象。

A、無效
B、有效
C、敷衍
D、其他

2.單項(xiàng)選擇題企業(yè)有效地處理客戶的投訴，其好處是（）。

A、能維護(hù)企業(yè)形象
B、能挽回顧客的信任
C、能解決問題留住客戶
D、以上3項(xiàng)

3.單項(xiàng)選擇題以下不屬于服務(wù)供應(yīng)類型的是（）。

A、純粹有形產(chǎn)品
B、伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品
C、有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合
D、無形產(chǎn)品與服務(wù)的混合

4.單項(xiàng)選擇題下列屬于有形產(chǎn)品的是（）。

A、汽油、柴油
B、服務(wù)
C、促銷
D、廣告

5.單項(xiàng)選擇題加油站油品銷售服務(wù)屬于（）。

A、純粹有形產(chǎn)品
B、伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品
C、有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合
D、主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)

6.單項(xiàng)選擇題以下屬于有形產(chǎn)品與服務(wù)混合的是（）。

A、加油站油品銷售服務(wù)
B、汽車、電器、智能行業(yè)所銷售的產(chǎn)品
C、飲料、快餐、雜志等服務(wù)
D、汽車清潔服務(wù)和心理咨詢

7.單項(xiàng)選擇題對(duì)于加油站內(nèi)不明身份、詢問敏感問題的客戶，在沒有辨明其身份的情況下，加油員應(yīng)該（）。

A、詢問清楚對(duì)方身份
B、要求其離開加油站
C、禮貌地將其引導(dǎo)到加油站經(jīng)理處
D、不予理睬

8.單項(xiàng)選擇題當(dāng)不明身份的客戶詢問敏感問題時(shí)，加油員應(yīng)（）。

A、微笑回答，直到客戶滿意為止
B、裝作沒聽見
C、告知沒有解釋此問題的權(quán)利
D、以安全為由，勸其離開加油站

9.單項(xiàng)選擇題對(duì)于不明身份、詢問敏感問題的客戶，加油站經(jīng)理首先應(yīng)（）。

A、要求客戶馬上提供證件
B、詢問客戶身份，判明客戶詢問目的
C、悄悄地報(bào)警
D、明確告訴他，公司有保密規(guī)定，自己不能說，請(qǐng)他離開

10.單項(xiàng)選擇題當(dāng)不明身份的客戶詢問敏感問題時(shí)，正確的態(tài)度是（）。

A、禮貌、誠懇、熱情的招呼
B、不用熱情接待，他會(huì)知難而退
C、閉口不答
D、讓他詢問別