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單項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴的意義就在于（）地處理客戶(hù)的投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的品牌形象。

A、無(wú)效
B、有效
C、敷衍
D、其他

1.單項(xiàng)選擇題企業(yè)有效地處理客戶(hù)的投訴，其好處是（）。

A、能維護(hù)企業(yè)形象
B、能挽回顧客的信任
C、能解決問(wèn)題留住客戶(hù)
D、以上3項(xiàng)

2.單項(xiàng)選擇題以下不屬于服務(wù)供應(yīng)類(lèi)型的是（）。

A、純粹有形產(chǎn)品
B、伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品
C、有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合
D、無(wú)形產(chǎn)品與服務(wù)的混合

3.單項(xiàng)選擇題下列屬于有形產(chǎn)品的是（）。

A、汽油、柴油
B、服務(wù)
C、促銷(xiāo)
D、廣告

4.單項(xiàng)選擇題加油站油品銷(xiāo)售服務(wù)屬于（）。

A、純粹有形產(chǎn)品
B、伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品
C、有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合
D、主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題以下屬于有形產(chǎn)品與服務(wù)混合的是（）。

A、加油站油品銷(xiāo)售服務(wù)
B、汽車(chē)、電器、智能行業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品
C、飲料、快餐、雜志等服務(wù)
D、汽車(chē)清潔服務(wù)和心理咨詢(xún)

6.單項(xiàng)選擇題對(duì)于加油站內(nèi)不明身份、詢(xún)問(wèn)敏感問(wèn)題的客戶(hù)，在沒(méi)有辨明其身份的情況下，加油員應(yīng)該（）。

A、詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方身份
B、要求其離開(kāi)加油站
C、禮貌地將其引導(dǎo)到加油站經(jīng)理處
D、不予理睬

7.單項(xiàng)選擇題當(dāng)不明身份的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)敏感問(wèn)題時(shí)，加油員應(yīng)（）。

A、微笑回答，直到客戶(hù)滿意為止
B、裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)
C、告知沒(méi)有解釋此問(wèn)題的權(quán)利
D、以安全為由，勸其離開(kāi)加油站

8.單項(xiàng)選擇題對(duì)于不明身份、詢(xún)問(wèn)敏感問(wèn)題的客戶(hù)，加油站經(jīng)理首先應(yīng)（）。

A、要求客戶(hù)馬上提供證件
B、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)身份，判明客戶(hù)詢(xún)問(wèn)目的
C、悄悄地報(bào)警
D、明確告訴他，公司有保密規(guī)定，自己不能說(shuō)，請(qǐng)他離開(kāi)

9.單項(xiàng)選擇題當(dāng)不明身份的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)敏感問(wèn)題時(shí)，正確的態(tài)度是（）。

A、禮貌、誠(chéng)懇、熱情的招呼
B、不用熱情接待，他會(huì)知難而退
C、閉口不答
D、讓他詢(xún)問(wèn)別

10.單項(xiàng)選擇題加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的（）。

A、代言人
B、發(fā)言人
C、聯(lián)系人
D、負(fù)責(zé)人