單項選擇題當遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時，加油站員工處理不當的是（）。

A、能夠理解顧客
B、認真、耐心地聆聽顧客的需求和意見
C、盡力為顧客解決問題
D、禮貌地規(guī)勸顧客離開


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1.單項選擇題當遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時，加油站員工不正確的做法是：（）。

A、盡力做到細致入微
B、處處從方便顧客、體貼顧客的角度出發(fā)
C、做好共性的規(guī)范化服務
D、嚴格按規(guī)定拒絕顧客的其他要求

2.單項選擇題加油站員工在服務工作中的服務語言禮儀不包括（）。

A、發(fā)音準確
B、吐字清晰
C、細致周到
D、口氣謙和

3.單項選擇題要獲得高度的客戶滿意，就不能出現（）。

A、尊重顧客
B、細致周到
C、絮絮叨叨
D、寬容耐心

4.單項選擇題關于使用敬語的表述錯誤的是（）。

A、語調要甜美、柔和
B、注意時間、地點和場合
C、語言不能呆板
D、不按規(guī)定回答顧客的問話

5.單項選擇題關于使用服務用語的表述錯誤的是（）。

A、服務用語是營業(yè)性工作的基本服務工具
B、要使每一句服務用語都發(fā)揮出最佳效果
C、服務用語和禮貌用語要嚴格區(qū)分，不能混用
D、禮貌用語與其他服務用語應結合起來使用

6.單項選擇題員工在與顧客交流時要感悟顧客的心境，應注意其（）。

A、服飾
B、氣質
C、膚色
D、語調

7.單項選擇題與顧客交流時，下列表述錯誤的是（）。

A、發(fā)現顧客喋喋不休時，應設法阻止
B、員工不要打斷顧客講話
C、員工要學會克制自己，多讓顧客說話
D、顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的

8.單項選擇題關于傾聽技巧，描述錯誤的是（）。

A、要帶著真正的興趣去傾聽顧客在說什么
B、要理解顧客所說的話
C、盡量不要與顧客有視線接觸
D、對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否

9.單項選擇題不屬于員工在傾聽顧客說話時應有的表現是（）。

A、耐心
B、關心
C、認為自己了解顧客的需求
D、同意顧客的看法