單項選擇題關(guān)于使用敬語的表述錯誤的是（）。

A、語調(diào)要甜美、柔和
B、注意時間、地點和場合
C、語言不能呆板
D、不按規(guī)定回答顧客的問話


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1.單項選擇題關(guān)于使用服務用語的表述錯誤的是（）。

A、服務用語是營業(yè)性工作的基本服務工具
B、要使每一句服務用語都發(fā)揮出最佳效果
C、服務用語和禮貌用語要嚴格區(qū)分，不能混用
D、禮貌用語與其他服務用語應結(jié)合起來使用

2.單項選擇題員工在與顧客交流時要感悟顧客的心境，應注意其（）。

A、服飾
B、氣質(zhì)
C、膚色
D、語調(diào)

3.單項選擇題與顧客交流時，下列表述錯誤的是（）。

A、發(fā)現(xiàn)顧客喋喋不休時，應設(shè)法阻止
B、員工不要打斷顧客講話
C、員工要學會克制自己，多讓顧客說話
D、顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的

4.單項選擇題關(guān)于傾聽技巧，描述錯誤的是（）。

A、要帶著真正的興趣去傾聽顧客在說什么
B、要理解顧客所說的話
C、盡量不要與顧客有視線接觸
D、對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否

5.單項選擇題不屬于員工在傾聽顧客說話時應有的表現(xiàn)是（）。

A、耐心
B、關(guān)心
C、認為自己了解顧客的需求
D、同意顧客的看法

7.單項選擇題加油站售中服務不包括（）。

A、加油服務
B、收銀服務
C、擦車服務
D、客戶聯(lián)誼會

8.單項選擇題加油站售后服務不包括（）。

A、客戶滿意度調(diào)查
B、客戶拜訪
C、擦車服務
D、客戶聯(lián)誼會

9.單項選擇題加油站的銷售服務形式不包括（）。

A、售前服務
B、售中服務
C、售后服務
D、維修服務

10.單項選擇題在銷售過程中，客戶對你的油品或服務提出的不贊同、反對、置疑等拒絕性意見，就是（）。

A、客戶異議
B、無理要求
C、客戶服務
D、客戶投訴