多項(xiàng)選擇題酒店工作中，經(jīng)常會(huì)有賓客對(duì)管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括（）

A.賓客第一原則
B.充分理解賓客
C.認(rèn)真處理原則
D.充分維護(hù)酒店形象
E.快速處理


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1.多項(xiàng)選擇題從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由（）部分構(gòu)成。

A.物質(zhì)產(chǎn)品
B.感覺(jué)上的享受
C.酒店設(shè)施設(shè)備
D.心理上的感覺(jué)
E.酒店的位置

2.單項(xiàng)選擇題酒店通過(guò)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營(yíng)，被稱為（）

A.集約化戰(zhàn)略
B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
C.差異化戰(zhàn)略
D.集中化戰(zhàn)略

3.單項(xiàng)選擇題（）的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。

A.總經(jīng)理責(zé)任制度
B.“發(fā)言人制度”
C.危機(jī)管理制度
D.責(zé)任人制度

6.單項(xiàng)選擇題餐飲服務(wù)的首要基本原則是（）

A.尊重、理解賓客的用餐需求
B.熱情服務(wù)
C.規(guī)范服務(wù)
D.個(gè)性化服務(wù)

7.單項(xiàng)選擇題（）也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。

A.洗衣房
B.布件房
C.客房服務(wù)中心
D.管家中心

8.單項(xiàng)選擇題中國(guó)酒店等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的（）制度。

A.字母表示法
B.星級(jí)制
C.文字表示法
D.數(shù)字表示法