單項選擇題下列哪項是對ISO/IEC 20000-1的正確表述？（）

A.它就如何實施服務管理體系提供了指導
B.它代表在IT 服務管理流程的質(zhì)量程序方面所達成的一種行業(yè)共識
C.它就如何證明服務提供方的符合性提供了指導
D.它是一種服務管理體系標準


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1.單項選擇題對于需求管理與能力（容量）管理，請判斷哪個內(nèi)容是不正確的？（）

A.能力管理僅僅是保證基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的容量滿足要求
B.需求管理負責了解當前和未來客戶對服務的需求，能力管理與需求管理協(xié)同工作以規(guī)劃和提供足夠的能力來滿足需求
C.根據(jù)服務和性能要求確定、記錄和維護人力、技術(shù)、信息和財務資源的性能要求
D.組織應按計劃的時間間隔確定當前需求并預測未來的服務需求，監(jiān)測和報告服務的需求和消耗

2.單項選擇題對于配置管理、資產(chǎn)管理，請判斷以下內(nèi)容哪個是不正確的？（）

A.組織應確保用于提供服務的資產(chǎn)得到管理。當資產(chǎn)也是配置項（CI）時，應參閱配置管理
B.配置信息記錄的詳細程度應與服務的關(guān)鍵性和類型相適應。應控制對配置信息的訪問
C.需要加以控制以提供服務的元素是配置項（CI），但服務不是配置項

3.單項選擇題對于服務目錄，請判斷以下內(nèi)容哪些是不正確的？（）

A.組織應向其客戶、用戶和其他相關(guān)方提供對服務目錄適當部分的訪問
B.組織應創(chuàng)建和維護服務目錄
C.服務目錄應包括組織、客戶、用戶其他相關(guān)方的信息，以描述服務、服務預期結(jié)果以及服務之間的依賴關(guān)系
D.在同一時期，組織只能維護一個服務目錄

4.多項選擇題以下關(guān)于服務報告說法正確的包括（）。

A.服務報告可及時有效的反映體系運行情況及IT服務質(zhì)量，確保IT服務管理體系的適宜性、充分性和有效性，推動IT服務的持續(xù)改進
B.IT服務管理報告分為總體報告及各流程分項報告兩類
C.各流程分項報告編制周期按各流程描述文件中的周期要求執(zhí)行
D.服務報告經(jīng)理需按編制周期收集各分項報告后編制總體報告

5.單項選擇題哪個流程的管理活動包括部門應急預案的編制和修訂、應急演練？（）

A.可用性管理
B.IT服務連續(xù)性管理
C.容量管理
D.信息安全管理

6.多項選擇題以下關(guān)于ISO20000體系質(zhì)量管理機制說法正確的包括？（）

A.ISO20000體系遵循PDCA原則，流程管理規(guī)定應當根據(jù)管理要求和部門實際情況的變化及時更新
B.部門每年應當對體系運轉(zhuǎn)情況開展內(nèi)審
C.流程管理規(guī)定的修訂需審核、審批后才正式生效
D.流程經(jīng)理應當定期編寫流程管理報告

8.單項選擇題滿意度調(diào)查由哪位流程經(jīng)理負責？（）

A.業(yè)務關(guān)系經(jīng)理
B.服務級別經(jīng)理
C.質(zhì)量經(jīng)理

9.單項選擇題SLA的簽署由哪個流程經(jīng)理負責？（）

A.變更經(jīng)理
B.業(yè)務關(guān)系經(jīng)理
C.服務級別經(jīng)理
D.服務請求經(jīng)理

10.多項選擇題以下關(guān)于配置管理的說法正確的是（）。

A.只有涉及到CI變更時，變更工單才需關(guān)聯(lián)CI
B.變更涉及的CI均需進行關(guān)聯(lián)，無論CI是否變更
C.系統(tǒng)管理員應熟悉所管理的系統(tǒng)在CMDB中納管的CI信息
D.涉及CI變更時，應在相應變更單的關(guān)聯(lián)CI構(gòu)件中預修改CI，提交各組配置管理員審核生效