多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于服務(wù)報(bào)告說法正確的包括（）。

A.服務(wù)報(bào)告可及時(shí)有效的反映體系運(yùn)行情況及IT服務(wù)質(zhì)量，確保IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，推動(dòng)IT服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)
B.IT服務(wù)管理報(bào)告分為總體報(bào)告及各流程分項(xiàng)報(bào)告兩類
C.各流程分項(xiàng)報(bào)告編制周期按各流程描述文件中的周期要求執(zhí)行
D.服務(wù)報(bào)告經(jīng)理需按編制周期收集各分項(xiàng)報(bào)告后編制總體報(bào)告


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1.單項(xiàng)選擇題哪個(gè)流程的管理活動(dòng)包括部門應(yīng)急預(yù)案的編制和修訂、應(yīng)急演練？（）

A.可用性管理
B.IT服務(wù)連續(xù)性管理
C.容量管理
D.信息安全管理

2.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于ISO20000體系質(zhì)量管理機(jī)制說法正確的包括？（）

A.ISO20000體系遵循PDCA原則，流程管理規(guī)定應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理要求和部門實(shí)際情況的變化及時(shí)更新
B.部門每年應(yīng)當(dāng)對(duì)體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況開展內(nèi)審
C.流程管理規(guī)定的修訂需審核、審批后才正式生效
D.流程經(jīng)理應(yīng)當(dāng)定期編寫流程管理報(bào)告

3.單項(xiàng)選擇題ISO20000體系文件共包括幾階？（）

A.1
B.2
C.3
D.4

4.單項(xiàng)選擇題滿意度調(diào)查由哪位流程經(jīng)理負(fù)責(zé)？（）

A.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理
B.服務(wù)級(jí)別經(jīng)理
C.質(zhì)量經(jīng)理

5.單項(xiàng)選擇題SLA的簽署由哪個(gè)流程經(jīng)理負(fù)責(zé)？（）

A.變更經(jīng)理
B.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理
C.服務(wù)級(jí)別經(jīng)理
D.服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)理

6.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于配置管理的說法正確的是（）。

A.只有涉及到CI變更時(shí)，變更工單才需關(guān)聯(lián)CI
B.變更涉及的CI均需進(jìn)行關(guān)聯(lián)，無論CI是否變更
C.系統(tǒng)管理員應(yīng)熟悉所管理的系統(tǒng)在CMDB中納管的CI信息
D.涉及CI變更時(shí)，應(yīng)在相應(yīng)變更單的關(guān)聯(lián)CI構(gòu)件中預(yù)修改CI，提交各組配置管理員審核生效

7.多項(xiàng)選擇題事件轉(zhuǎn)問題的規(guī)則包括（）。

A.未知根因的事件（事件關(guān)閉代碼為變通方法解決或未解決）
B.重復(fù)發(fā)生的事件（事件級(jí)別P6及以上，基于同一CI上告警編碼相同的事件進(jìn)行分析）
C.事件級(jí)別達(dá)到P5及以上的事件
D.針對(duì)可能會(huì)引發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)和隱患主動(dòng)提出

8.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于問題管理的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A.重大問題的管理目標(biāo)是提高重視程度，確保資源投入和優(yōu)先解決
B.普通問題的管理目標(biāo)是持續(xù)關(guān)注，確保問題管理的有效閉環(huán)
C.輕量問題的管理目標(biāo)是敏捷高效管理，在短時(shí)間內(nèi)解決并帶來收益
D.重大問題一定是復(fù)雜程度很高的問題

9.單項(xiàng)選擇題當(dāng)需要建設(shè)一個(gè)新系統(tǒng)或下線一個(gè)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系哪個(gè)流程經(jīng)理？（）

A.新/變更服務(wù)經(jīng)理
B.變更經(jīng)理
C.質(zhì)量經(jīng)理
D.服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)理

10.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于事件工單的說法正確的是（）。

A.只有事件草稿箱中需要處理的故障才需發(fā)起事件工單
B.除了事件草稿箱，其他人工巡檢發(fā)現(xiàn)的需要處理的故障也需發(fā)起事件工單
C.故障已經(jīng)通過變更解決，無需再發(fā)起事件工單
D.如果事件是通過變更解決，應(yīng)當(dāng)做好事件工單和變更工單的關(guān)聯(lián)