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單項(xiàng)選擇題根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有（）是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余（）都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

A.3/4；1/4
B.1/3；2/3
C.2/3；1/3
D.1/4；3/4

1.單項(xiàng)選擇題以下客戶信息最不適宜作為客戶識(shí)別標(biāo)志的是（）。

A.姓名
B.性別
C.電話號(hào)碼
D.賬戶號(hào)碼

2.單項(xiàng)選擇題在下面與客戶交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A.郵件
B.電話
C.個(gè)人銷售
D.網(wǎng)站

3.單項(xiàng)選擇題將實(shí)施客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟有機(jī)聯(lián)系，在這個(gè)管理過(guò)程中所要達(dá)到的一個(gè)直接目標(biāo)是（）。

A.客戶滿意
B.客戶增長(zhǎng)
C.客戶保留
D.客戶信任

4.單項(xiàng)選擇題區(qū)分油品消費(fèi)客戶時(shí)，以下不屬于按客戶需求區(qū)分的是（）。

A.公交公司和電力企業(yè)
B.重要客戶和普通客戶
C.鋼鐵企業(yè)和建筑企業(yè)
D.價(jià)格敏感客戶和價(jià)格不敏感客戶

5.單項(xiàng)選擇題計(jì)算客戶的價(jià)值時(shí)，一般不考慮的數(shù)據(jù)是（）。

A.交易記錄
B.滿意度
C.產(chǎn)品成本
D.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為

6.單項(xiàng)選擇題對(duì)于實(shí)施“一對(duì)一”營(yíng)銷戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，投訴的客戶就存在著合作的積極面，代表著一種極高的（）。

A.忠誠(chéng)度
B.滿意度
C.潛在價(jià)值
D.終生價(jià)值

7.單項(xiàng)選擇題以下不屬于客戶發(fā)起的互動(dòng)是（）。

A.客戶要求和想法
B.投訴或懷疑
C.客戶的熱情信件
D.客戶收到賬單

8.單項(xiàng)選擇題企業(yè)同客戶的每一次互動(dòng)都是從這個(gè)客戶獲得重要信息的機(jī)會(huì)，獲得信息主要是（）。

A.客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
B.客戶需求和潛在價(jià)值
C.客戶抱怨和客戶價(jià)值
D.客戶偏好和客戶需求

9.單項(xiàng)選擇題客戶份額是指一個(gè)客戶在其總的業(yè)務(wù)量中，在一個(gè)企業(yè)所能提供的總的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，客戶同某一個(gè)特定企業(yè)所做業(yè)務(wù)的（）。

A.數(shù)量
B.質(zhì)量
C.百分比
D.頻次

10.單項(xiàng)選擇題超市為了增加客流量，吸引更多的客戶光顧，而把一些廣大客戶熟悉的產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，是采取（）的策略。

A.組合定價(jià)
B.關(guān)聯(lián)定價(jià)
C.招徠定價(jià)
D.差別定價(jià)