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單項(xiàng)選擇題95598對工單處理及時(shí)率要求達(dá)到（）

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

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1.單項(xiàng)選擇題回訪（）次，客戶電話仍為關(guān)機(jī)、停機(jī)或拒絕接聽時(shí)，可以結(jié)束工單。

A.1
B.2
C.3
D.4

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2.單項(xiàng)選擇題因客戶電話關(guān)機(jī)、停機(jī)或拒絕接聽電話，造成無法聯(lián)系上客戶時(shí)，坐席人員應(yīng)相隔（）后再進(jìn)行回訪。

A.30分鐘
B.45分鐘
C.1小時(shí)
D.2小時(shí)

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3.單項(xiàng)選擇題工單處理有結(jié)果后，坐席人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回訪客戶，回訪率達(dá)到（），回訪內(nèi)容必須完整記錄存檔。

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

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4.單項(xiàng)選擇題95598關(guān)鍵績效指標(biāo)，是指為了衡量供電服務(wù)熱線95598的運(yùn)營效果，通過對（）中的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，從中找出的能夠有效反映95598工作質(zhì)量和經(jīng)營水平的關(guān)鍵參數(shù)值。

A.崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程
B.崗位職責(zé)和服務(wù)流程
C.服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程
D.崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量

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5.單項(xiàng)選擇題（）是用于評價(jià)被考核對象關(guān)鍵績效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。

A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI

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6.單項(xiàng)選擇題績效激勵應(yīng)采?。ǎ┡c精神鼓勵，定期激勵與即時(shí)激勵相結(jié)合的方式進(jìn)行，以達(dá)到最佳激勵效果。

A.口頭表揚(yáng)
B.薪酬激勵
C.物質(zhì)獎勵
D.帶薪休假

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7.單項(xiàng)選擇題供電服務(wù)熱線95598作為電話服務(wù)的一線窗口，一直在內(nèi)部致力于績效考核工作，每月通過坐席人員的（）、電話服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)對其進(jìn)行業(yè)績考核，并與實(shí)際收入掛鉤。

A.話務(wù)量
B.出勤率
C.工作能力
D.電話接通率

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8.單項(xiàng)選擇題坐席人員（）是95598人力資源管理中的核心內(nèi)容，是供電企業(yè)與95598坐席人員持續(xù)不斷的溝通過程，是一個完整的循環(huán)管理系統(tǒng)。

A.考核管理
B.績效管理
C.業(yè)務(wù)管理
D.培訓(xùn)管理

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9.單項(xiàng)選擇題因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動（）。

A.感謝
B.表揚(yáng)
C.致歉
D.責(zé)問

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10.單項(xiàng)選擇題核對客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用（）詞或反面人物名字。

A.負(fù)面
B.中性
C.貶義
D.斥責(zé)

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