A.如果投訴問題簡(jiǎn)單、顧客情緒穩(wěn)定,則可選擇現(xiàn)場(chǎng)處理,反之應(yīng)請(qǐng)顧客到較為僻靜的地方,避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴,都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述,以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對(duì)于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴,可以對(duì)顧客投訴的事情表示同情或者遺憾,也可以主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對(duì)顧客投訴的各項(xiàng)改進(jìn)措施真正落實(shí),并使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)
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A.對(duì)客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理
A.服務(wù)補(bǔ)救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是一個(gè)完整的系統(tǒng),由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個(gè)部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機(jī)制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因,避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生
A.服務(wù)計(jì)劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程
A.功能需求
B.形式需求
C.價(jià)格需求
D.內(nèi)涵需求
A.服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量
B.服務(wù)過程的質(zhì)量
C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量
D.服務(wù)用品的質(zhì)量
A.有關(guān)部門的評(píng)估
B.飯店的自我評(píng)估
C.顧客的評(píng)估
D.員工的評(píng)估
A.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系
B.符合服務(wù)質(zhì)量管理方針
C.滿足顧客的需要
D.符合飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
A.差異化
B.標(biāo)準(zhǔn)化
C.規(guī)范化
D.統(tǒng)一化
A.構(gòu)成的綜合性
B.呈現(xiàn)的短暫性
C.狀況的波動(dòng)性
D.對(duì)人員的依賴性
A.服務(wù)態(tài)度
B.設(shè)施布局
C.實(shí)物產(chǎn)品
D.環(huán)境整潔
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白蘭地的酒度為()
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服務(wù)質(zhì)量體系