單項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。
A.服務(wù)計劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評價與改進過程
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1.單項選擇題下列各項不屬于顧客需求結(jié)構(gòu)的是（）。
A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內(nèi)涵需求
2.單項選擇題從顧客實際經(jīng)歷服務(wù)的角度提出的技術(shù)性質(zhì)量是指（）。
A.服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量
B.服務(wù)過程的質(zhì)量
C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量
D.服務(wù)用品的質(zhì)量
3.單項選擇題對飯店服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估是（）。
A.有關(guān)部門的評估
B.飯店的自我評估
C.顧客的評估
D.員工的評估
4.單項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須以（）為中心。
A.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系
B.符合服務(wù)質(zhì)量管理方針
C.滿足顧客的需要
D.符合飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
5.單項選擇題要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須研究顧客的需求，并注意提供（）的服務(wù)。
A.差異化
B.標(biāo)準(zhǔn)化
C.規(guī)范化
D.統(tǒng)一化
6.單項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量必須實行全員控制、全過程和全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量（）所決定的。
A.構(gòu)成的綜合性
B.呈現(xiàn)的短暫性
C.狀況的波動性
D.對人員的依賴性
7.單項選擇題滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)是（）。
A.服務(wù)態(tài)度
B.設(shè)施布局
C.實物產(chǎn)品
D.環(huán)境整潔
8.單項選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。
A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實是存在的