紅筷子快餐公司開(kāi)辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開(kāi)業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。
不過(guò)，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴越來(lái)越多，上個(gè)季度竟達(dá)80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。
這些投訴并沒(méi)啥大問(wèn)題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語(yǔ)言不文明，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問(wèn)題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等?！獑?wèn)三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合
理，服務(wù)員聽(tīng)了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動(dòng)過(guò)了等等。
張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因?yàn)樯鈹U(kuò)展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長(zhǎng)擬定一個(gè)計(jì)劃，對(duì)全體服務(wù)員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時(shí)。開(kāi)設(shè)的課既有“公共關(guān)系實(shí)踐”、“烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)“實(shí)”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長(zhǎng)制定“服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則”并予宣布。
培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。

紅筷子快餐公司開(kāi)辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開(kāi)業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。
不過(guò)，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴越來(lái)越多，上個(gè)季度竟達(dá)80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。
這些投訴并沒(méi)啥大問(wèn)題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語(yǔ)言不文明，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問(wèn)題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常—問(wèn)三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合
理，服務(wù)員聽(tīng)了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動(dòng)過(guò)了等等。
張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因?yàn)樯鈹U(kuò)展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長(zhǎng)擬定一個(gè)計(jì)劃，對(duì)全體服務(wù)員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時(shí)。開(kāi)設(shè)的課既有“公共關(guān)系實(shí)踐”、“烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)“實(shí)”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長(zhǎng)制定“服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則”并予宣布。
培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。

飛馬信息科技有限公司是一家民營(yíng)科技企業(yè)，該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HospitalInformationSystem簡(jiǎn)稱HIS），是國(guó)家衛(wèi)生部評(píng)審合格并準(zhǔn)予在國(guó)內(nèi)醫(yī)院推廣使用的HIS軟件商之一。1995年該公司以西源市人民醫(yī)院為試驗(yàn)基地，以西源大學(xué)信息學(xué)院為技術(shù)背景，以開(kāi)發(fā)行業(yè)用戶為市場(chǎng)切入點(diǎn)，幾年的時(shí)間里，公司從10多個(gè)人的小公司，50萬(wàn)元的借款逐步發(fā)展為現(xiàn)在7250多萬(wàn)元總資產(chǎn)，170多名員工，年產(chǎn)值過(guò)2000萬(wàn)的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品己銷售全國(guó)十多個(gè)省市，在同類HIS軟件中名列第一，而且好評(píng)如潮。
但1999年3月初，看著案頭市場(chǎng)部李文達(dá)經(jīng)理的辭職報(bào)告，飛馬公司的總經(jīng)理張?jiān)萑肓松钌畹牟话才c困惑。
市場(chǎng)部李經(jīng)理95年10月加入飛馬公司，他為人直率，性格外向，尤其擅長(zhǎng)人與人之間的感情聯(lián)絡(luò)，這一點(diǎn)對(duì)做市場(chǎng)的人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。李經(jīng)理運(yùn)用他個(gè)人的特長(zhǎng)，帶領(lǐng)市場(chǎng)部的人員雷厲風(fēng)行，為公司立下了汗馬功勞。但是，近一段時(shí)間來(lái)李經(jīng)理的情緒很不穩(wěn)定，有幾次向公司提出要辭職，原因是李經(jīng)理的工資自從他加入公司以來(lái)只增加了一次，現(xiàn)為3000元／月，外加0.2％的業(yè)務(wù)提成，差旅費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。李經(jīng)理私下認(rèn)為，他從加入飛馬到現(xiàn)在已經(jīng)5年時(shí)間了，薪資只加一次，剛來(lái)公司時(shí)，公司正在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，我不顧個(gè)人的利益得失，總希望先干出成績(jī)來(lái)，待到公司壯大以后老板一定不會(huì)忘掉他?？墒牵镜浆F(xiàn)在都沒(méi)有提到加薪的事。3000元對(duì)李經(jīng)理來(lái)說(shuō)有些拮據(jù)，每月只能留很少一點(diǎn)錢(qián)自己節(jié)約著用，大部分寄回給湖南老家的父母和妻子。1999年3月李經(jīng)理收到一份創(chuàng)新軟件有限公司的聘書(shū)：
尊敬的李先生：
公司衷心邀請(qǐng)您能加入創(chuàng)新軟件公司，您的起步薪資為5000元加0.35％的業(yè)務(wù)提成，另給10％的股份，還可解決家屬的戶口及孩子的入學(xué)問(wèn)題，詳情請(qǐng)來(lái)面談。
商祺！
創(chuàng)新有限公司董事長(zhǎng)梁××
李經(jīng)理知道該公司也是一家開(kāi)發(fā)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該公司在短短的兩年時(shí)間里，市場(chǎng)份額占了同行業(yè)的20％，該公司的不斷發(fā)展主要依靠了江南大學(xué)管理學(xué)院和醫(yī)學(xué)院的有力支持，是一家非常有實(shí)力的企業(yè)。如果李經(jīng)理改弦易轍的話，意味著飛馬公司將失去許多客戶。但是創(chuàng)新軟件公司給他解決家屬問(wèn)題，這就等于解決他的后顧之憂，李經(jīng)理的太太和孩子都在湖南山區(qū)老家，孩子要到4里以外的地方上學(xué)，想到這里，李經(jīng)理終于呈交了他的辭職報(bào)告。
飛馬公司的薪資問(wèn)題由來(lái)已久，1999年4月公司員工為了要求幾年來(lái)的第二次加薪罷工半天。飛馬公司的薪資制度的完善已是勢(shì)在必行。

飛馬信息科技有限公司是一家民營(yíng)科技企業(yè)，該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HospitalInformationSystem簡(jiǎn)稱HIS），是國(guó)家衛(wèi)生部評(píng)審合格并準(zhǔn)予在國(guó)內(nèi)醫(yī)院推廣使用的HIS軟件商之一。1995年該公司以西源市人民醫(yī)院為試驗(yàn)基地，以西源大學(xué)信息學(xué)院為技術(shù)背景，以開(kāi)發(fā)行業(yè)用戶為市場(chǎng)切入點(diǎn)，幾年的時(shí)間里，公司從10多個(gè)人的小公司，50萬(wàn)元的借款逐步發(fā)展為現(xiàn)在7250多萬(wàn)元總資產(chǎn)，170多名員工，年產(chǎn)值過(guò)2000萬(wàn)的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品己銷售全國(guó)十多個(gè)省市，在同類HIS軟件中名列第一，而且好評(píng)如潮。
但1999年3月初，看著案頭市場(chǎng)部李文達(dá)經(jīng)理的辭職報(bào)告，飛馬公司的總經(jīng)理張?jiān)萑肓松钌畹牟话才c困惑。
市場(chǎng)部李經(jīng)理95年10月加入飛馬公司，他為人直率，性格外向，尤其擅長(zhǎng)人與人之間的感情聯(lián)絡(luò)，這一點(diǎn)對(duì)做市場(chǎng)的人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。李經(jīng)理運(yùn)用他個(gè)人的特長(zhǎng)，帶領(lǐng)市場(chǎng)部的人員雷厲風(fēng)行，為公司立下了汗馬功勞。但是，近一段時(shí)間來(lái)李經(jīng)理的情緒很不穩(wěn)定，有幾次向公司提出要辭職，原因是李經(jīng)理的工資自從他加入公司以來(lái)只增加了一次，現(xiàn)為3000元／月，外加0.2％的業(yè)務(wù)提成，差旅費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。李經(jīng)理私下認(rèn)為，他從加入飛馬到現(xiàn)在已經(jīng)5年時(shí)間了，薪資只加一次，剛來(lái)公司時(shí)，公司正在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，我不顧個(gè)人的利益得失，總希望先干出成績(jī)來(lái)，待到公司壯大以后老板一定不會(huì)忘掉他。可是，公司到現(xiàn)在都沒(méi)有提到加薪的事。3000元對(duì)李經(jīng)理來(lái)說(shuō)有些拮據(jù)，每月只能留很少一點(diǎn)錢(qián)自己節(jié)約著用，大部分寄回給湖南老家的父母和妻子。1999年3月李經(jīng)理收到一份創(chuàng)新軟件有限公司的聘書(shū)：
尊敬的李先生：
公司衷心邀請(qǐng)您能加入創(chuàng)新軟件公司，您的起步薪資為5000元加0.35％的業(yè)務(wù)提成，另給10％的股份，還可解決家屬的戶口及孩子的入學(xué)問(wèn)題，詳情請(qǐng)來(lái)面談。
商祺！
創(chuàng)新有限公司董事長(zhǎng)梁××
李經(jīng)理知道該公司也是一家開(kāi)發(fā)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該公司在短短的兩年時(shí)間里，市場(chǎng)份額占了同行業(yè)的20％，該公司的不斷發(fā)展主要依靠了江南大學(xué)管理學(xué)院和醫(yī)學(xué)院的有力支持，是一家非常有實(shí)力的企業(yè)。如果李經(jīng)理改弦易轍的話，意味著飛馬公司將失去許多客戶。但是創(chuàng)新軟件公司給他解決家屬問(wèn)題，這就等于解決他的后顧之憂，李經(jīng)理的太太和孩子都在湖南山區(qū)老家，孩子要到4里以外的地方上學(xué)，想到這里，李經(jīng)理終于呈交了他的辭職報(bào)告。
飛馬公司的薪資問(wèn)題由來(lái)已久，1999年4月公司員工為了要求幾年來(lái)的第二次加薪罷工半天。飛馬公司的薪資制度的完善已是勢(shì)在必行。

飛馬信息科技有限公司是一家民營(yíng)科技企業(yè)，該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HospitalInformationSystem簡(jiǎn)稱HIS），是國(guó)家衛(wèi)生部評(píng)審合格并準(zhǔn)予在國(guó)內(nèi)醫(yī)院推廣使用的HIS軟件商之一。1995年該公司以西源市人民醫(yī)院為試驗(yàn)基地，以西源大學(xué)信息學(xué)院為技術(shù)背景，以開(kāi)發(fā)行業(yè)用戶為市場(chǎng)切入點(diǎn)，幾年的時(shí)間里，公司從10多個(gè)人的小公司，50萬(wàn)元的借款逐步發(fā)展為現(xiàn)在7250多萬(wàn)元總資產(chǎn)，170多名員工，年產(chǎn)值過(guò)2000萬(wàn)的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品己銷售全國(guó)十多個(gè)省市，在同類HIS軟件中名列第一，而且好評(píng)如潮。
但1999年3月初，看著案頭市場(chǎng)部李文達(dá)經(jīng)理的辭職報(bào)告，飛馬公司的總經(jīng)理張?jiān)萑肓松钌畹牟话才c困惑。
市場(chǎng)部李經(jīng)理95年10月加入飛馬公司，他為人直率，性格外向，尤其擅長(zhǎng)人與人之間的感情聯(lián)絡(luò)，這一點(diǎn)對(duì)做市場(chǎng)的人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。李經(jīng)理運(yùn)用他個(gè)人的特長(zhǎng)，帶領(lǐng)市場(chǎng)部的人員雷厲風(fēng)行，為公司立下了汗馬功勞。但是，近一段時(shí)間來(lái)李經(jīng)理的情緒很不穩(wěn)定，有幾次向公司提出要辭職，原因是李經(jīng)理的工資自從他加入公司以來(lái)只增加了一次，現(xiàn)為3000元／月，外加0.2％的業(yè)務(wù)提成，差旅費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。李經(jīng)理私下認(rèn)為，他從加入飛馬到現(xiàn)在已經(jīng)5年時(shí)間了，薪資只加一次，剛來(lái)公司時(shí)，公司正在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，我不顧個(gè)人的利益得失，總希望先干出成績(jī)來(lái)，待到公司壯大以后老板一定不會(huì)忘掉他?？墒?，公司到現(xiàn)在都沒(méi)有提到加薪的事。3000元對(duì)李經(jīng)理來(lái)說(shuō)有些拮據(jù)，每月只能留很少一點(diǎn)錢(qián)自己節(jié)約著用，大部分寄回給湖南老家的父母和妻子。1999年3月李經(jīng)理收到一份創(chuàng)新軟件有限公司的聘書(shū)：
尊敬的李先生：
公司衷心邀請(qǐng)您能加入創(chuàng)新軟件公司，您的起步薪資為5000元加0.35％的業(yè)務(wù)提成，另給10％的股份，還可解決家屬的戶口及孩子的入學(xué)問(wèn)題，詳情請(qǐng)來(lái)面談。
商祺！
創(chuàng)新有限公司董事長(zhǎng)梁××
李經(jīng)理知道該公司也是一家開(kāi)發(fā)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該公司在短短的兩年時(shí)間里，市場(chǎng)份額占了同行業(yè)的20％，該公司的不斷發(fā)展主要依靠了江南大學(xué)管理學(xué)院和醫(yī)學(xué)院的有力支持，是一家非常有實(shí)力的企業(yè)。如果李經(jīng)理改弦易轍的話，意味著飛馬公司將失去許多客戶。但是創(chuàng)新軟件公司給他解決家屬問(wèn)題，這就等于解決他的后顧之憂，李經(jīng)理的太太和孩子都在湖南山區(qū)老家，孩子要到4里以外的地方上學(xué)，想到這里，李經(jīng)理終于呈交了他的辭職報(bào)告。
飛馬公司的薪資問(wèn)題由來(lái)已久，1999年4月公司員工為了要求幾年來(lái)的第二次加薪罷工半天。飛馬公司的薪資制度的完善已是勢(shì)在必行。

位于省城的飛鵬集團(tuán)股份有限公司成立才5年，但掌握公司70％股權(quán)的董事長(zhǎng)賈濟(jì)富卻早在15年前就毅然從原來(lái)工作的國(guó)營(yíng)儀表廠停薪留職，下海干起個(gè)體戶來(lái)了。他先憑手藝開(kāi)個(gè)小修理店，后來(lái)就改行搞服裝販運(yùn)，走南闖北，慘淡經(jīng)營(yíng)，漸漸發(fā)了起來(lái)。于是他開(kāi)始涉足飲食業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、物資運(yùn)輸，儼然成了省城知名民營(yíng)企業(yè)家。這時(shí)他反而犯起愁來(lái)，發(fā)覺(jué)自己初中學(xué)歷的底子，越來(lái)越不足應(yīng)付這種大場(chǎng)面了。
一次偶然機(jī)會(huì)，他邂逅了如今集團(tuán)公司的總經(jīng)理戴明旺。老戴并無(wú)從商經(jīng)歷，但因在大學(xué)教企業(yè)管理，有關(guān)理論造詣不淺。兩人見(jiàn)面，相見(jiàn)恨晚，老賈馬上設(shè)壇拜相，請(qǐng)戴老師出任公司的總經(jīng)理。兩人優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰，業(yè)務(wù)越辦越紅火。他們甚至辦起計(jì)算機(jī)公司，進(jìn)入高科技產(chǎn)業(yè)。在組建了集團(tuán)公司后，他們開(kāi)始做起房地產(chǎn)生意來(lái)。四年多前，公司在省城市中心商業(yè)街買(mǎi)下一塊黃金地段的地皮，并著手在那兒蓋起一幢七層的大樓來(lái)。其間雖因宏觀形勢(shì)波動(dòng)，籌資等方面屢遇波折，但如今大樓已建成，只等內(nèi)部裝修了。賈、戴個(gè)人商量很久，決定利用此樓，進(jìn)軍時(shí)裝銷售業(yè)。在做此戰(zhàn)略決策前，他們?cè)M織過(guò)周密調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不僅省城居民，就是鄰近中小市、縣的居民，如今都改變觀念，追求起時(shí)髦來(lái)了，市場(chǎng)是確實(shí)存在的。
有好心的朋友提醒賈、戴兩人要三思而行，因?yàn)檫@商業(yè)街上已有兩三家大型國(guó)營(yíng)百貨商店，它們牌老店大，實(shí)力雄厚，都有服裝部，實(shí)在是可怕對(duì)手。但賈、戴二人做了調(diào)查后認(rèn)為并不足慮，因?yàn)榻陙?lái)，這些大商場(chǎng)紛紛改用“聯(lián)營(yíng)”形式來(lái)經(jīng)營(yíng)，而聯(lián)營(yíng)的伙伴都是本地服裝制造商所委托的獨(dú)家代理商，他們盡量把手頭產(chǎn)品售出脫手，于是便參與多家商場(chǎng)聯(lián)營(yíng)，賣(mài)的卻是委托方所生產(chǎn)的同幾種服裝，這些服裝靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，以大批量生產(chǎn)來(lái)降低成本，因而式樣較固定，品種也有限，它們根本不是時(shí)裝，只是一般服裝。至于大商場(chǎng)本身，如今實(shí)際上已不從事商業(yè)，而是靠實(shí)質(zhì)上是租讓店面的“聯(lián)營(yíng)”，坐地收租，成了“物業(yè)管理”專業(yè)戶，并不太關(guān)心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，過(guò)去的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或已忘卻，或已過(guò)時(shí)，所以實(shí)質(zhì)上并不是在時(shí)裝業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者。
但競(jìng)爭(zhēng)者是有的，那就是那些數(shù)量眾多的服裝個(gè)體散戶。他們的時(shí)裝攤散布大街小巷，選購(gòu)方便，經(jīng)營(yíng)靈活，可討價(jià)還價(jià)，又滿臉堆笑，態(tài)度殷勤?？墒菗?jù)賈、戴二人的分析，自己也有巨大優(yōu)勢(shì)：位于中心區(qū)，店面大，裝潢好，有氣派，使顧客一見(jiàn)，信任感油然而生。但賈、戴二人認(rèn)為，自己更大優(yōu)勢(shì)是在成本上。因?yàn)閭€(gè)體戶總是坐飛機(jī)南下廣、深采購(gòu)一批新款時(shí)裝后，馬上飛回來(lái)，直到售完，又再度南下；來(lái)去匆匆，信息不全，加之飛來(lái)飛去，成本頗昂。而自己相對(duì)店大財(cái)粗，可派人長(zhǎng)駐南方，易于得時(shí)裝風(fēng)氣之先，又便于與最佳供應(yīng)商建立良好關(guān)系；一批新貨購(gòu)到，先用航空發(fā)回約四分之一，立即上架搶占先機(jī)，余貨改由鐵路發(fā)運(yùn)，待首批航運(yùn)新裝即將脫銷，陸運(yùn)貨物接踵送到，由于免了飛機(jī)往返，成本就低了。但賈、戴二人認(rèn)為最大優(yōu)勢(shì)應(yīng)在本店的服務(wù)態(tài)度應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的熱情誠(chéng)懇、貨真價(jià)實(shí)上。個(gè)體戶雖也可做到笑臉相迎，但誰(shuí)都知道他們實(shí)際上是盯住自己的錢(qián)包。我們雖是民營(yíng)企業(yè)，但卻處于社會(huì)主義國(guó)家中，我們難道不能培養(yǎng)出一種真心實(shí)意為顧客服務(wù)的精神來(lái)么？他倆認(rèn)為別人或當(dāng)認(rèn)為這是不實(shí)際的空想，但我們偏要去嘗試一下，在民營(yíng)商場(chǎng)中倡導(dǎo)這種精神與企業(yè)文化，由此來(lái)指導(dǎo)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。
決策既定，企業(yè)被命名為“仙袂時(shí)裝公司”，采取較精練的結(jié)構(gòu)形式；按商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積與班次需要，臺(tái)面上設(shè)800名營(yíng)業(yè)員，編入不同商品柜臺(tái)小組，由27名“商品主任”分別直接領(lǐng)導(dǎo)1～2個(gè)小組。這些主任則分別由11名“部長(zhǎng)助理”領(lǐng)導(dǎo)，他們各把一個(gè)口或負(fù)責(zé)一個(gè)層面。與這些“直線”系統(tǒng)的助理們同級(jí)的是11位“職能”助理，各掌管一定職能部門(mén)。助理們的頂頭上司是五位“部長(zhǎng)”，分管經(jīng)營(yíng)、企管、計(jì)劃、財(cái)務(wù)及工程與事業(yè)。部長(zhǎng)們直接聽(tīng)命于公司領(lǐng)導(dǎo)班子，其中除賈董事長(zhǎng)與戴總經(jīng)理及一位總會(huì)計(jì)師外，還設(shè)三個(gè)副總經(jīng)理職位，分別主持經(jīng)營(yíng)、行政與人事以及后勤、采購(gòu)與公關(guān)三“大塊”，后者由賈董事長(zhǎng)兼任。
在公司的文化、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)確定后，就剩下應(yīng)實(shí)行怎樣的人力資源戰(zhàn)略，以保證所聘選的各級(jí)人員的德才能真正體現(xiàn)既定的文化與戰(zhàn)略。800名營(yíng)業(yè)員決定全部從應(yīng)屆職業(yè)高中畢業(yè)生中招考選出，他們雖無(wú)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但較單純，反應(yīng)快，學(xué)習(xí)認(rèn)真。這批營(yíng)業(yè)員很快招到，開(kāi)始組織崗前培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)資深教師傳授商業(yè)技能與規(guī)范，并由賈、戴二人親自宣講公司宗旨與文化。
但關(guān)鍵還在如何選出德才兼?zhèn)涞母骷?jí)管理人員，他們是決定一切的。董事會(huì)研究決定，公開(kāi)在本地報(bào)紙上招聘，應(yīng)聘者可在申請(qǐng)表中填寫(xiě)所想擔(dān)任的職務(wù)及期望的月薪值。代表公司一個(gè)投資合伙方的董事丁天錫提出，鑒于商業(yè)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的重要性，應(yīng)聘條件中應(yīng)注明至少要有五年從事商業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)。他本人在國(guó)營(yíng)商業(yè)系統(tǒng)擔(dān)任過(guò)管理人員多年，主動(dòng)要求負(fù)責(zé)這次骨干選拔工作。董事會(huì)無(wú)異議，并議決應(yīng)聘者先經(jīng)一次面試，凡申請(qǐng)部長(zhǎng)或以上職位者，口試由賈或戴親自進(jìn)行，其余由丁負(fù)責(zé)。
結(jié)果前來(lái)應(yīng)聘者達(dá)264名，申請(qǐng)不同職位。經(jīng)面試篩選，只留下83名，可進(jìn)入筆試。申報(bào)副總職位者不多，但都學(xué)歷偏高，兩名為碩士，或曾在其他企業(yè)任過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)。這些人大都十分自信，口出大言，有的揚(yáng)言面試考官非董事長(zhǎng)免談，有的說(shuō)非副總不就。賈、戴在面試時(shí)發(fā)現(xiàn)有的確實(shí)口若懸河，頭頭是道，使人印象頗深。筆試題是由老丁擬定的。賈、戴二人閱后，覺(jué)得不放心，因?yàn)樵囶}都是有關(guān)商業(yè)基本知識(shí)的，有點(diǎn)教條氣，如“營(yíng)業(yè)柜組的三項(xiàng)直接費(fèi)用是什么？”之類死記硬背的知識(shí)，考不出真才實(shí)學(xué)。兩人商定，由戴總?cè)ル娫捊o他母校，請(qǐng)資深的人力資源管理教授陳念欣來(lái)做顧問(wèn)。
陳教授次日即偕其博士生勵(lì)鏵來(lái)到公司。在聽(tīng)賈、戴兩位的情況介紹后，陳老對(duì)仙袂公司企業(yè)文化與戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和分析給予很高評(píng)價(jià)，但對(duì)其管理人員聘選程序卻提出了不同看法。他指出，仙袂擬在民營(yíng)商店中倡導(dǎo)顧客至上的價(jià)值觀，是可貴的探索。因此，選拔的對(duì)象應(yīng)當(dāng)首先重“德”，即選具有能夠接受此價(jià)值觀的人，而商業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)則較為次要，因?yàn)橹灰刭|(zhì)好，學(xué)好這些并非難事；從另一方面說(shuō)，具有在傳統(tǒng)老商業(yè)戰(zhàn)線工作經(jīng)歷的人，受傳統(tǒng)價(jià)值觀與規(guī)范影響大，反而難于接受新文化。他指出，把招聘限在有五年商業(yè)經(jīng)歷范圍內(nèi)，就把省城大量下崗人員，其中不乏學(xué)歷高，教養(yǎng)好，盡管專業(yè)可能多是理工者，拒于門(mén)外，是一重大損失。如今木已成舟，雖不能返工，但對(duì)這批經(jīng)面試篩選的候選人的筆試，應(yīng)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向素質(zhì)而不是商業(yè)知識(shí)。
賈、戴兩人表示同意陳老的分析，請(qǐng)他重新制訂復(fù)試方案。經(jīng)過(guò)半天醞釀，陳老拿出了一個(gè)三段式計(jì)劃。
首先，組織一次筆試，從現(xiàn)有的83名被測(cè)者中再精選出56名可充任那2名副總、5名部長(zhǎng)、22名助理與27名主任的人來(lái)。然后，對(duì)擬擔(dān)任副總與部長(zhǎng)的人，也許再配上若干筆試成績(jī)優(yōu)良，具有進(jìn)一步培養(yǎng)潛質(zhì)的助理，甚至少量年青的主任，進(jìn)行“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論”測(cè)試。條件允許時(shí)，那7名高層經(jīng)理還可組織“公文處理模擬測(cè)試”。最后，對(duì)這7人還可進(jìn)行較正規(guī)的心理測(cè)試。
關(guān)于筆試試題，陳老認(rèn)為主要可由三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成：第一項(xiàng)內(nèi)容為兩三篇問(wèn)題型案例，測(cè)試各被測(cè)者的一般管理能力，主要是分析與決策能力，著重考核其分析的邏輯性、決策的充足理由性及思維的獨(dú)創(chuàng)性等素質(zhì)。第二項(xiàng)內(nèi)容為一大型綜合作業(yè)，如讓被測(cè)者編制某項(xiàng)活動(dòng)的籌備方案，從而測(cè)試他們的行政管理能力及對(duì)某一（些）職能領(lǐng)域的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和興趣。第三項(xiàng)內(nèi)容則是用來(lái)測(cè)試被測(cè)者價(jià)值觀與道德觀的。
戴總忙問(wèn)，難道人們的“德”也能憑一次筆試就能測(cè)定的么。陳老笑答，道德方面，當(dāng)然需經(jīng)長(zhǎng)期觀察與考驗(yàn)，才能有定論，但他說(shuō)不妨也用筆試來(lái)探索一下。他說(shuō)初步設(shè)想了兩種方式，它們彼此間有一定相似處。第一種可稱為“價(jià)值觀問(wèn)卷”，就某種價(jià)值觀，如服務(wù)與效益、進(jìn)取與穩(wěn)重等，列出若干條陳述句，分別表示從一種極端經(jīng)中間狀態(tài)過(guò)渡到另一極端的認(rèn)識(shí)或態(tài)度，請(qǐng)被測(cè)者就這些不同認(rèn)識(shí)發(fā)表評(píng)論而不是自選其一，從而分析其真實(shí)的價(jià)值取向。另一方式是設(shè)計(jì)一種模擬情景，內(nèi)含一項(xiàng)道德性考驗(yàn)，附有若干備選應(yīng)對(duì)態(tài)度，要求被測(cè)者給予評(píng)論。
賈、戴兩人對(duì)陳老的方案極感興趣，他們請(qǐng)陳老盡快把這方案具體化，再送交董事會(huì)討論后決定。陳老欣然同意，并答應(yīng)次晨就設(shè)計(jì)好這些試卷與程序。他還說(shuō)，不妨在筆試試卷中加上那些商業(yè)知識(shí)的考題。

位于省城的飛鵬集團(tuán)股份有限公司成立才5年，但掌握公司70％股權(quán)的董事長(zhǎng)賈濟(jì)富卻早在15年前就毅然從原來(lái)工作的國(guó)營(yíng)儀表廠停薪留職，下海干起個(gè)體戶來(lái)了。他先憑手藝開(kāi)個(gè)小修理店，后來(lái)就改行搞服裝販運(yùn)，走南闖北，慘淡經(jīng)營(yíng)，漸漸發(fā)了起來(lái)。于是他開(kāi)始涉足飲食業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、物資運(yùn)輸，儼然成了省城知名民營(yíng)企業(yè)家。這時(shí)他反而犯起愁來(lái)，發(fā)覺(jué)自己初中學(xué)歷的底子，越來(lái)越不足應(yīng)付這種大場(chǎng)面了。
一次偶然機(jī)會(huì)，他邂逅了如今集團(tuán)公司的總經(jīng)理戴明旺。老戴并無(wú)從商經(jīng)歷，但因在大學(xué)教企業(yè)管理，有關(guān)理論造詣不淺。兩人見(jiàn)面，相見(jiàn)恨晚，老賈馬上設(shè)壇拜相，請(qǐng)戴老師出任公司的總經(jīng)理。兩人優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰，業(yè)務(wù)越辦越紅火。他們甚至辦起計(jì)算機(jī)公司，進(jìn)入高科技產(chǎn)業(yè)。在組建了集團(tuán)公司后，他們開(kāi)始做起房地產(chǎn)生意來(lái)。四年多前，公司在省城市中心商業(yè)街買(mǎi)下一塊黃金地段的地皮，并著手在那兒蓋起一幢七層的大樓來(lái)。其間雖因宏觀形勢(shì)波動(dòng)，籌資等方面屢遇波折，但如今大樓已建成，只等內(nèi)部裝修了。賈、戴個(gè)人商量很久，決定利用此樓，進(jìn)軍時(shí)裝銷售業(yè)。在做此戰(zhàn)略決策前，他們?cè)M織過(guò)周密調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不僅省城居民，就是鄰近中小市、縣的居民，如今都改變觀念，追求起時(shí)髦來(lái)了，市場(chǎng)是確實(shí)存在的。
有好心的朋友提醒賈、戴兩人要三思而行，因?yàn)檫@商業(yè)街上已有兩三家大型國(guó)營(yíng)百貨商店，它們牌老店大，實(shí)力雄厚，都有服裝部，實(shí)在是可怕對(duì)手。但賈、戴二人做了調(diào)查后認(rèn)為并不足慮，因?yàn)榻陙?lái)，這些大商場(chǎng)紛紛改用“聯(lián)營(yíng)”形式來(lái)經(jīng)營(yíng)，而聯(lián)營(yíng)的伙伴都是本地服裝制造商所委托的獨(dú)家代理商，他們盡量把手頭產(chǎn)品售出脫手，于是便參與多家商場(chǎng)聯(lián)營(yíng)，賣(mài)的卻是委托方所生產(chǎn)的同幾種服裝，這些服裝靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，以大批量生產(chǎn)來(lái)降低成本，因而式樣較固定，品種也有限，它們根本不是時(shí)裝，只是一般服裝。至于大商場(chǎng)本身，如今實(shí)際上已不從事商業(yè)，而是靠實(shí)質(zhì)上是租讓店面的“聯(lián)營(yíng)”，坐地收租，成了“物業(yè)管理”專業(yè)戶，并不太關(guān)心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，過(guò)去的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或已忘卻，或已過(guò)時(shí)，所以實(shí)質(zhì)上并不是在時(shí)裝業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者。
但競(jìng)爭(zhēng)者是有的，那就是那些數(shù)量眾多的服裝個(gè)體散戶。他們的時(shí)裝攤散布大街小巷，選購(gòu)方便，經(jīng)營(yíng)靈活，可討價(jià)還價(jià)，又滿臉堆笑，態(tài)度殷勤?？墒菗?jù)賈、戴二人的分析，自己也有巨大優(yōu)勢(shì)：位于中心區(qū)，店面大，裝潢好，有氣派，使顧客一見(jiàn)，信任感油然而生。但賈、戴二人認(rèn)為，自己更大優(yōu)勢(shì)是在成本上。因?yàn)閭€(gè)體戶總是坐飛機(jī)南下廣、深采購(gòu)一批新款時(shí)裝后，馬上飛回來(lái)，直到售完，又再度南下；來(lái)去匆匆，信息不全，加之飛來(lái)飛去，成本頗昂。而自己相對(duì)店大財(cái)粗，可派人長(zhǎng)駐南方，易于得時(shí)裝風(fēng)氣之先，又便于與最佳供應(yīng)商建立良好關(guān)系；一批新貨購(gòu)到，先用航空發(fā)回約四分之一，立即上架搶占先機(jī)，余貨改由鐵路發(fā)運(yùn)，待首批航運(yùn)新裝即將脫銷，陸運(yùn)貨物接踵送到，由于免了飛機(jī)往返，成本就低了。但賈、戴二人認(rèn)為最大優(yōu)勢(shì)應(yīng)在本店的服務(wù)態(tài)度應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的熱情誠(chéng)懇、貨真價(jià)實(shí)上。個(gè)體戶雖也可做到笑臉相迎，但誰(shuí)都知道他們實(shí)際上是盯住自己的錢(qián)包。我們雖是民營(yíng)企業(yè)，但卻處于社會(huì)主義國(guó)家中，我們難道不能培養(yǎng)出一種真心實(shí)意為顧客服務(wù)的精神來(lái)么？他倆認(rèn)為別人或當(dāng)認(rèn)為這是不實(shí)際的空想，但我們偏要去嘗試一下，在民營(yíng)商場(chǎng)中倡導(dǎo)這種精神與企業(yè)文化，由此來(lái)指導(dǎo)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。
決策既定，企業(yè)被命名為“仙袂時(shí)裝公司”，采取較精練的結(jié)構(gòu)形式；按商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積與班次需要，臺(tái)面上設(shè)800名營(yíng)業(yè)員，編入不同商品柜臺(tái)小組，由27名“商品主任”分別直接領(lǐng)導(dǎo)1～2個(gè)小組。這些主任則分別由11名“部長(zhǎng)助理”領(lǐng)導(dǎo)，他們各把一個(gè)口或負(fù)責(zé)一個(gè)層面。與這些“直線”系統(tǒng)的助理們同級(jí)的是11位“職能”助理，各掌管一定職能部門(mén)。助理們的頂頭上司是五位“部長(zhǎng)”，分管經(jīng)營(yíng)、企管、計(jì)劃、財(cái)務(wù)及工程與事業(yè)。部長(zhǎng)們直接聽(tīng)命于公司領(lǐng)導(dǎo)班子，其中除賈董事長(zhǎng)與戴總經(jīng)理及一位總會(huì)計(jì)師外，還設(shè)三個(gè)副總經(jīng)理職位，分別主持經(jīng)營(yíng)、行政與人事以及后勤、采購(gòu)與公關(guān)三“大塊”，后者由賈董事長(zhǎng)兼任。
在公司的文化、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)確定后，就剩下應(yīng)實(shí)行怎樣的人力資源戰(zhàn)略，以保證所聘選的各級(jí)人員的德才能真正體現(xiàn)既定的文化與戰(zhàn)略。800名營(yíng)業(yè)員決定全部從應(yīng)屆職業(yè)高中畢業(yè)生中招考選出，他們雖無(wú)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但較單純，反應(yīng)快，學(xué)習(xí)認(rèn)真。這批營(yíng)業(yè)員很快招到，開(kāi)始組織崗前培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)資深教師傳授商業(yè)技能與規(guī)范，并由賈、戴二人親自宣講公司宗旨與文化。
但關(guān)鍵還在如何選出德才兼?zhèn)涞母骷?jí)管理人員，他們是決定一切的。董事會(huì)研究決定，公開(kāi)在本地報(bào)紙上招聘，應(yīng)聘者可在申請(qǐng)表中填寫(xiě)所想擔(dān)任的職務(wù)及期望的月薪值。代表公司一個(gè)投資合伙方的董事丁天錫提出，鑒于商業(yè)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的重要性，應(yīng)聘條件中應(yīng)注明至少要有五年從事商業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)。他本人在國(guó)營(yíng)商業(yè)系統(tǒng)擔(dān)任過(guò)管理人員多年，主動(dòng)要求負(fù)責(zé)這次骨干選拔工作。董事會(huì)無(wú)異議，并議決應(yīng)聘者先經(jīng)一次面試，凡申請(qǐng)部長(zhǎng)或以上職位者，口試由賈或戴親自進(jìn)行，其余由丁負(fù)責(zé)。
結(jié)果前來(lái)應(yīng)聘者達(dá)264名，申請(qǐng)不同職位。經(jīng)面試篩選，只留下83名，可進(jìn)入筆試。申報(bào)副總職位者不多，但都學(xué)歷偏高，兩名為碩士，或曾在其他企業(yè)任過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)。這些人大都十分自信，口出大言，有的揚(yáng)言面試考官非董事長(zhǎng)免談，有的說(shuō)非副總不就。賈、戴在面試時(shí)發(fā)現(xiàn)有的確實(shí)口若懸河，頭頭是道，使人印象頗深。筆試題是由老丁擬定的。賈、戴二人閱后，覺(jué)得不放心，因?yàn)樵囶}都是有關(guān)商業(yè)基本知識(shí)的，有點(diǎn)教條氣，如“營(yíng)業(yè)柜組的三項(xiàng)直接費(fèi)用是什么？”之類死記硬背的知識(shí)，考不出真才實(shí)學(xué)。兩人商定，由戴總?cè)ル娫捊o他母校，請(qǐng)資深的人力資源管理教授陳念欣來(lái)做顧問(wèn)。
陳教授次日即偕其博士生勵(lì)鏵來(lái)到公司。在聽(tīng)賈、戴兩位的情況介紹后，陳老對(duì)仙袂公司企業(yè)文化與戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和分析給予很高評(píng)價(jià)，但對(duì)其管理人員聘選程序卻提出了不同看法。他指出，仙袂擬在民營(yíng)商店中倡導(dǎo)顧客至上的價(jià)值觀，是可貴的探索。因此，選拔的對(duì)象應(yīng)當(dāng)首先重“德”，即選具有能夠接受此價(jià)值觀的人，而商業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)則較為次要，因?yàn)橹灰刭|(zhì)好，學(xué)好這些并非難事；從另一方面說(shuō)，具有在傳統(tǒng)老商業(yè)戰(zhàn)線工作經(jīng)歷的人，受傳統(tǒng)價(jià)值觀與規(guī)范影響大，反而難于接受新文化。他指出，把招聘限在有五年商業(yè)經(jīng)歷范圍內(nèi)，就把省城大量下崗人員，其中不乏學(xué)歷高，教養(yǎng)好，盡管專業(yè)可能多是理工者，拒于門(mén)外，是一重大損失。如今木已成舟，雖不能返工，但對(duì)這批經(jīng)面試篩選的候選人的筆試，應(yīng)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向素質(zhì)而不是商業(yè)知識(shí)。
賈、戴兩人表示同意陳老的分析，請(qǐng)他重新制訂復(fù)試方案。經(jīng)過(guò)半天醞釀，陳老拿出了一個(gè)三段式計(jì)劃。
首先，組織一次筆試，從現(xiàn)有的83名被測(cè)者中再精選出56名可充任那2名副總、5名部長(zhǎng)、22名助理與27名主任的人來(lái)。然后，對(duì)擬擔(dān)任副總與部長(zhǎng)的人，也許再配上若干筆試成績(jī)優(yōu)良，具有進(jìn)一步培養(yǎng)潛質(zhì)的助理，甚至少量年青的主任，進(jìn)行“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論”測(cè)試。條件允許時(shí)，那7名高層經(jīng)理還可組織“公文處理模擬測(cè)試”。最后，對(duì)這7人還可進(jìn)行較正規(guī)的心理測(cè)試。
關(guān)于筆試試題，陳老認(rèn)為主要可由三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成：第一項(xiàng)內(nèi)容為兩三篇問(wèn)題型案例，測(cè)試各被測(cè)者的一般管理能力，主要是分析與決策能力，著重考核其分析的邏輯性、決策的充足理由性及思維的獨(dú)創(chuàng)性等素質(zhì)。第二項(xiàng)內(nèi)容為一大型綜合作業(yè)，如讓被測(cè)者編制某項(xiàng)活動(dòng)的籌備方案，從而測(cè)試他們的行政管理能力及對(duì)某一（些）職能領(lǐng)域的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和興趣。第三項(xiàng)內(nèi)容則是用來(lái)測(cè)試被測(cè)者價(jià)值觀與道德觀的。
戴總忙問(wèn)，難道人們的“德”也能憑一次筆試就能測(cè)定的么。陳老笑答，道德方面，當(dāng)然需經(jīng)長(zhǎng)期觀察與考驗(yàn)，才能有定論，但他說(shuō)不妨也用筆試來(lái)探索一下。他說(shuō)初步設(shè)想了兩種方式，它們彼此間有一定相似處。第一種可稱為“價(jià)值觀問(wèn)卷”，就某種價(jià)值觀，如服務(wù)與效益、進(jìn)取與穩(wěn)重等，列出若干條陳述句，分別表示從一種極端經(jīng)中間狀態(tài)過(guò)渡到另一極端的認(rèn)識(shí)或態(tài)度，請(qǐng)被測(cè)者就這些不同認(rèn)識(shí)發(fā)表評(píng)論而不是自選其一，從而分析其真實(shí)的價(jià)值取向。另一方式是設(shè)計(jì)一種模擬情景，內(nèi)含一項(xiàng)道德性考驗(yàn)，附有若干備選應(yīng)對(duì)態(tài)度，要求被測(cè)者給予評(píng)論。
賈、戴兩人對(duì)陳老的方案極感興趣，他們請(qǐng)陳老盡快把這方案具體化，再送交董事會(huì)討論后決定。陳老欣然同意，并答應(yīng)次晨就設(shè)計(jì)好這些試卷與程序。他還說(shuō)，不妨在筆試試卷中加上那些商業(yè)知識(shí)的考題。