A．網點負責人應出面做好引導，勸其離開營業(yè)網點，對勸阻無效者。聯(lián)系公安機關維持營業(yè)秩序，保護人員財產安全
B．視情況，上報上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室
C．保存有關監(jiān)控資料，以備日后查詢
D．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉移到安全地方
E．經上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網點負責人應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業(yè)秩序。
B．如勸導無效，嚴重影響網點正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應聯(lián)系公安機關強行帶離營業(yè)網點，維持營業(yè)秩序，保護人員財產安全。
C．報上級服務突發(fā)事件應急處理辦公室負責協(xié)調處理。
D．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉移到安全地方。
E．經上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。

A．各營業(yè)網點應建立日常資金頭寸和資金流動狀況監(jiān)測，當出現(xiàn)存款擠兌事件，營業(yè)網點負責人應迅速出面疏導客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大
B．立即籌措資金先行兌付，進行自救處理，同時向上級行應急處理領導小組報告
C．接報行迅速啟動本行應急預案，從內部調運資金。必要時緊急向當?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴大
D．同時調動安保人員維護現(xiàn)場秩序，并協(xié)調當?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產生騷亂
E．經上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．營業(yè)網點應迅速開展客戶安撫工作
B．第一時間向上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組報告
C．第一時間向客戶公告，同時做好補救和安全防范措施，維持營業(yè)廳秩序
D．同時調動安保人員維護現(xiàn)場秩序，并協(xié)調當?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產生騷亂
E．經上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．發(fā)現(xiàn)火情時，大堂經理應盡快組織人員實施滅火自救，防止火勢蔓延
B．第一時間撥打119報警電話
C．同時迅速向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告火災情況
D．及時將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉移到安全地方，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作
E．做好客戶和員工疏導轉移工作，維護現(xiàn)場秩序，安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場，積極配合消防人員工作

A．當不法分子在網點實施搶劫時，營業(yè)網點應立即向110報警，同時向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網點人員應積極對受傷客戶迅速實行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關人員保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像，如實向公安部門提供有關隋況。
E．經上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。

A．遇客流激增情況，營業(yè)網點負責人應及時調整營業(yè)柜臺，增設服務窗口。提高服務效率，滿足客戶需求。
B．大堂經理要積極做好客戶疏導工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對可在自助設備上辦理的業(yè)務應主動引導到自助服務區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報警電話，請求公安部門協(xié)助。

A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結論
C．同時要有同理心，以沉默表明理解客戶內心的痛苦
D．要關注客戶的語音語調和內在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個主動的傾聽者，并做好相應記錄

A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。

A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農行效益最大化原則
D．協(xié)調配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則