單項選擇題在某個保險公司里，由于電力的中斷導致局域網(wǎng)和所有PC都宕機了。因此，該公司的業(yè)務受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個小時后，電力中斷的故障被解決了，服務也恢復至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對服務提供造成了哪種影響？（）

A.影響很小，因為在一個小時內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務了，并且客戶對這種情況表示理解
B.影響重大，因為該事件使得正常的服務提供不能實現(xiàn)。這對公司的形象造成了損害
C.沒有影響，因為所有的數(shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復后在錄入系統(tǒng)
D.影響非常小，因為該事件是由電力故障而不是硬件或軟件錯誤引起的


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1.單項選擇題事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關何時有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面的信息？（）

A.服務改進計劃
B.服務目錄
C.組織結構圖
D.服務級別協(xié)議

3.單項選擇題IT服務管理是如何改善IT服務的質(zhì)量的？（）

A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應商的服務協(xié)議
B.定義服務級別普遍適用的標準
C.提高IT組織中所有員工的客戶關注程度
D.計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務

4.單項選擇題下面哪句話最恰當描述了IT服務管理？（）

A.經(jīng)濟有效地管理IT服務的質(zhì)量
B.根據(jù)ITIL最佳實踐進行IT基礎設施的管理工作
C.以流程的方式管理IT基礎設施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務
D.促進更多的人了解IT服務