A．第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。
B．環(huán)境整潔：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營(yíng)業(yè)臺(tái)席上物品擺放整齊有序，無(wú)私人物品擺放在臺(tái)席上。
C．人員到位：檢查營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范。臺(tái)席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。
D．設(shè)備正常：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
E．資料充足：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。

A.第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)堵、秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促營(yíng)業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)．確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B.客戶秩序：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，及時(shí)進(jìn)行客戶分流。
C.適時(shí)調(diào)整流動(dòng)人員的崗位作用。
D.服務(wù)狀況：檢查營(yíng)業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。
E.突發(fā)事件：及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序。

A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無(wú)序。
C．巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。
D．檢查設(shè)施：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。

A．存款擠兌
B．業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
C．火災(zāi)
D．搶劫
E．停水停電

A．如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
B．報(bào)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
C．及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局匯報(bào)。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

A．對(duì)重大、失實(shí)媒體報(bào)道，最先獲悉消息的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，須迅速上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B．對(duì)于媒體采訪，各行、各網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)新聞的時(shí)效性，反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報(bào)告機(jī)制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，及時(shí)請(qǐng)來(lái)訪人員到封閉的會(huì)客廳稍坐，禮貌的表達(dá)“很抱歉，我們需要有上級(jí)通知才能進(jìn)行…，“我們已經(jīng)報(bào)告了上級(jí)主管部門(mén)，會(huì)重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復(fù)。”
D．及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
E．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。

A．晨會(huì)召開(kāi)的時(shí)間根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)
B．晨會(huì)召開(kāi)的時(shí)問(wèn)長(zhǎng)度為15分鐘左右．結(jié)束后留15分鐘給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
C．晨會(huì)流程中用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為5—7分鐘
D．晨會(huì)可以在開(kāi)門(mén)迎客流程后舉行
E．展會(huì)可以不做記錄

A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復(fù)好嗎？
D．我們給您新開(kāi)存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？

A．參加晨會(huì)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門(mén)口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢。
B．根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為兩列距離1．5—2米，前后兩人距離0．8米（營(yíng)業(yè)廳一塊地磚的距離）。
C．晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1．5—2米處。
D．隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站立。
E．根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊(duì)列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨(dú)站在任一列隊(duì)尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯(cuò)站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。

A．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到場(chǎng)，進(jìn)行正面勸導(dǎo)。
B．對(duì)聚集鬧事人員進(jìn)行法制宣傳和警告，開(kāi)展疏導(dǎo)教育和勸離工作。
C．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
E．向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告，并網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。