單項選擇題乘坐電梯時,正確的禮儀標準是()

A.有人控制的電梯:以客人先進先出,陪同者后進后出為原則。
B.有人控制的電梯:以客人后進先出,陪同者先進后出為原則。
C.無人控制的電梯:陪同者后進后出,并控制好按鈕。
D.無人控制的電梯:客人先進后出。陪同者控制按鈕


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1.單項選擇題以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務內容的是()。

A.這是您的銀行卡,您收好。
B.迎賓時“您好!”。
C.詢問時“請問有什么可以幫到您?”
D.客戶幫助或贊揚時“謝i身}您,這是我們應該做的”。

2.單項選擇題遞送物品時,表述不準確的是()。

A.在遞送物品時。以雙手遞物為最佳
B.遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好
C.服務人員在遞物于客戶時,應為客戶留出便于接取物品的地方
D.遞送物品時要注視客戶眼睛

3.單項選擇題交接款項的禮儀中,不正確的是()。

A.雙手接遞款項
B.輕拿輕放
C.不拋不棄
D.保持安靜

4.單項選擇題上下樓梯時,正確的禮儀是()。

A.上下樓梯時要靠右行
B.腳步輕放,速度均勻。若遇來人,應主動靠左側讓
C.引領客戶上樓梯時.走在客戶前
D.引領客戶下樓梯時。走在客戶前后

5.單項選擇題出入房間正確的禮儀是()。

A.進房間前要先敲門,得到允許后再入內。
B.敲門時,每隔3—5秒種敲l下。
C.出房間時應面向客戶,道別后,轉身離開。
D.為確保房門關閉??捎昧﹃P門。

6.單項選擇題接電話的禮儀表述中,錯誤的是()。

A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B.主動報出名字及問候
C.主動詢問客戶需求
D.禮貌結束電話

7.單項選擇題關于表情神態(tài),表述不準確的是()。

A.表情是服務客戶很重要的一個方面.合理的運用微笑和眼神,會使客戶心情愉快,在友好的氣氛中和客戶進行交流。
B.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵,表情親切自然而不緊張拘泥,眼神專注大方而不四處游動。
C.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情,應是發(fā)自內心的笑,笑得真誠、適度、合時宜。
D.與客戶較長時問交談時,可以注視房間某一物品,最好不要聚焦于一處,而以散點柔視為宜。

8.單項選擇題關于傾聽表述錯誤的是()。

A.在營業(yè)網(wǎng)點內,在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時,可適當?shù)剡吂ぷ鳎厓A聽。
C.要目視客戶,并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D.在傾聽過程中,適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

9.單項選擇題文明服務基本要求中,表述不準確的是()。

A.稱謂要得體,學會使用敬語、問候語。
B.服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C.語言要明確、簡練、語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務用語。

10.單項選擇題服務的語速要適中,每分鐘應保持在()個字左右。

A.50
B.80
C.120
D.200