A．上下樓梯時要靠右行
B．腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠左側(cè)讓
C．引領客戶上樓梯時．走在客戶前
D．引領客戶下樓梯時。走在客戶前后

A．進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。
B．敲門時，每隔3—5秒種敲l下。
C．出房間時應面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。
D．為確保房門關(guān)閉。可用力關(guān)門。

A．在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B．主動報出名字及問候
C．主動詢問客戶需求
D．禮貌結(jié)束電話

A．表情是服務客戶很重要的一個方面．合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。
B．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。
C．微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。
D．與客戶較長時問交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

A．在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可適當?shù)剡吂ぷ?，邊傾聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

A．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。
B．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語言要明確、簡練、語速音量適中。
D．針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務用語。

A．50
B．80
C．120
D．200

A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C．工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
D．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

A．入座時雙腳略寬于肩并行
B．人座時盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時注意左手輕按領帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．

A．離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。
B．起身離座時，動作輕緩，無聲無息。
C．離開座椅后，要先站定，方可離去。
D．要從左側(cè)離開座位。