A．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ?，邊傾聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。
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A．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。
B．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。
D．針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長(zhǎng)的文明服務(wù)用語(yǔ)。
A．50
B．80
C．120
D．200
A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
D．語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。
A．入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B．人座時(shí)盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．
A．離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。
B．起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。
C．離開座椅后，要先站定，方可離去。
D．要從左側(cè)離開座位。
A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。
B．可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。
C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。
D．在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。
A．不左顧右盼。
B．不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C．不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D．可以將手放入口袋中行走。
A．五指并攏，指向閱讀內(nèi)容
B．面帶微笑
C．同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合
D．為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示
A．握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。
B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。
C．伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。
D．握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之問為宜，握手力度適中。
A．上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。
B．如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。
C．如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
D．如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
最新試題
《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)做到以下哪些方面？（）。
訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（）。
出入房間的禮儀要求是（）。
關(guān)于微笑的表述，正確的是（）。
儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的（）。
挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人是（）。
對(duì)客戶的五聲服務(wù)，是指（）。
開門迎客流程由（）組成。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的表述，正確的是（）。
關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷流程表述正確的是（）。