多項選擇題當客戶因發(fā)現(xiàn)有人插隊而發(fā)火時（）

A.我沒看到，插隊的話柜員不會給辦理的
B.大堂助理應先查明實際情況，如果真發(fā)現(xiàn)插隊現(xiàn)象，應立刻溫馨提示插隊客戶繼續(xù)等候
C.如果因特殊情況，則大堂經理應立刻向客戶說明情況，爭取獲得客戶的諒解
D.又發(fā)火，不理你，一會子就好了


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1.多項選擇題于過號后不愿意重新排隊而發(fā)火的客戶（）

A、如果客戶剛過號一到兩位，可以酌情為客戶安排窗口
B、過號就要重排隊，這是原則不能違背
C、如果過號很多，可為客戶耐心解釋，并說明實際情況，讓客戶重新拿號等候（具體情況根據(jù)實際等候人數(shù)靈活處理）
D、直接讓客戶去窗口，只要有空窗，先安排這名客戶辦理

2.多項選擇題對于在低柜窗口發(fā)火的客戶（）

A.可為客戶先送上一杯溫水，并耐心傾聽客戶意見
B.如若短時間內無法解決，可以考慮將客戶帶到后臺會議室詳談，避免影響整個營業(yè)廳秩序
C.不理睬客戶，低柜可以處理好
D.立刻撥打110，不能讓客戶影響營業(yè)廳正常運行

3.多項選擇題當營業(yè)廳突然斷電時的處理方式（）

A.首先應該立刻安撫客戶，因停電無法辦理業(yè)務，請大家耐心等待
B.立刻和保安溝通，聯(lián)系管理處，查清并處理事故，盡快恢復電力供應
C.如果在客戶等待一段時間后電力仍無恢復跡象，仍立刻向客戶致歉，并對著急辦理業(yè)務的客戶進行安撫，并建議客戶到周邊網(wǎng)點辦理業(yè)務，以免影響起正常的工作和生活
D.建議客戶安心等待，不來電我們也沒辦法解決問題

4.多項選擇題為客戶端送茶水時（）

A、雙手遞送
B、單手遞送
C、若桌面較低，應彎腰輕輕放至桌面
D、微笑示意客戶

5.多項選擇題舉手示意客戶時（）

A、迅速舉起
B、迅速放下
C、四指并攏，速度適中，手臂直直舉起
D、面帶微笑，精神面貌良好歡迎客戶

6.多項選擇題指示客戶填單時（）

A.取單交給客戶自行填寫
B.食指指示客戶應填欄位
C.四指并攏標準手勢指示客戶填寫
D.填完單審核一遍并提示客戶再次核認單據(jù)信息

7.多項選擇題貴賓室客戶取號完畢等候時，大堂（）

A、完事了不予理會
B、主動遞送飲料牌，詢問客戶需要什么飲料
C、詢問客戶辦理什么業(yè)務，如果可以分流至自助渠道則優(yōu)先引導客戶自助辦理
D、詢問客戶辦理什么業(yè)務，并提示需攜帶相關有效證件

8.多項選擇題客戶在柜員機取現(xiàn)金被吞鈔，到網(wǎng)點吵鬧，作為大堂人員（）

A、客戶無理取鬧，不予理會，到時自會退回客戶賬戶
B、安撫客戶，告知其屬于正常機器故障
C、指導客戶填寫相關業(yè)務單據(jù)，與柜臺溝通報備該情況
D、留存客戶電話，回饋處理結果

9.多項選擇題客戶卡片丟失很著急，前面又很多客戶在排隊等候，作為大堂應（）

A、安撫客戶，第一時間引導客戶作口頭掛失，凍結資金以保安全
B、與柜臺溝通，為緊急客戶取優(yōu)先號優(yōu)先處理
C、告知客戶應攜帶本人有效開戶證件方可辦理
D、表示理解客戶緊急狀況，但無能為力，只能先來后到取號等候

10.多項選擇題客戶要求給朋友代辦開戶，作為大堂應該（）

A、告知客戶給朋友代辦辦不了，并解釋原因
B、告知客戶代辦開戶只能由直系親屬代辦，并攜帶相關材料
C、告知客戶代辦開戶應帶雙方身份證明和關系證明
D、辦不了，不予理會