A.讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題。
B.學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒！
C.邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
D.不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。
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A.迅速隔離客戶、安撫客戶
B.適當(dāng)?shù)狼?br />
C.搜集足夠信息
D.給出解決方案
A.質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話等
B.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)
C.惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，發(fā)泄私憤
D.向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等
A.不滿
B.抱怨
C.投訴
D.生氣
A.不夠禮貌.熱情而引起的不滿
B.沒有用心傾聽而引起的不滿
C.情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿
D.客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率
A.辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走
B.處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致
A.產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜
D.橫向跨行業(yè)聯(lián)合
A.市場競爭方面的原因
B.流程設(shè)臵方面的原因
C.服務(wù)技巧層面的原因
D.其他不可控因素導(dǎo)致的原因
A.方便客戶
B.突出特色
C.因地制宜
D.實(shí)用高效
A.企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)造型
B.標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色
C.象征圖案
D.宣傳口號(hào)
A.讓員工有一種視覺享受
B.感染員工士氣
C.塑造企業(yè)文化
D.大方
最新試題
各級(jí)行運(yùn)營管理部門要定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保及時(shí)投產(chǎn)總行下發(fā)的相關(guān)程序，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
受到警告、記過、記大過處分的，自處分生效之日起一年內(nèi)，取消評(píng)先獎(jiǎng)勵(lì)資格。
各級(jí)行應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人機(jī)制。聯(lián)系人負(fù)責(zé)與本級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門對(duì)接，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作連貫、高效、有序開展。
嚴(yán)禁擅自向客戶或關(guān)系單位借用房產(chǎn)、車輛等大額資產(chǎn)。
科技部門負(fù)責(zé)“三線一網(wǎng)格”應(yīng)用系統(tǒng)（手機(jī)版）日常維護(hù)及技術(shù)支持。
自助服務(wù)區(qū)標(biāo)配自助服務(wù)終端、自動(dòng)取款機(jī)或存取款一體機(jī)，原則上機(jī)具總數(shù)不超過3臺(tái)。
“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)對(duì)預(yù)警信息自動(dòng)識(shí)別，分為“一般”和“重大”兩類。
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場柜口設(shè)置時(shí)，原則上可根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)場分區(qū)的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生頻次等，核定柜口數(shù)量。特色網(wǎng)點(diǎn)可視自身情況自行核定柜口數(shù)量，以滿足客戶特殊需求。
前端服務(wù)員實(shí)時(shí)檢查業(yè)務(wù)處理情況，確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范，出現(xiàn)異常及時(shí)檢查和報(bào)告。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在審批時(shí)間內(nèi)開展離行上門服務(wù)營銷，原則上不得超出當(dāng)天營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常營業(yè)時(shí)間。