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A.第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營業(yè)的準(zhǔn)備。
B.環(huán)境整潔:檢查營業(yè)網(wǎng)點外部和內(nèi)部環(huán)境整潔,功能區(qū)擺放的物品完好整潔,營業(yè)臺席上物品擺放整齊有序,無私人物品擺放在臺席上。
C.人員到位:檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài),儀容儀表規(guī)范。臺席外人員包括保安和保潔人員到位,儀容儀表規(guī)范。
D.設(shè)備正常:檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運行正常。
E.資料充足:檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類資料充足,包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。
A.開戶
B.轉(zhuǎn)賬
C.掛失
D.產(chǎn)品銷售
E.個人貸款
A.行動堅決果斷,快速高效原則
B.積極穩(wěn)妥原則
C.農(nóng)行效益最大化原則
D.協(xié)調(diào)配合原則
E.保守國家機密與商業(yè)秘密原則
A.晨會一般由大堂經(jīng)理主持
B.晨會主持由營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任,增加參與感,要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會主持人,并告知本人
C.當(dāng)日主持人員在召開晨會前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù).設(shè)計好情景演練內(nèi)容
D.會計主管每日負(fù)責(zé)晨會督導(dǎo)
E.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須參加
A.對重大、失實媒體報道,最先獲悉消息的營業(yè)網(wǎng)點,須迅速上報上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B.對于媒體采訪,各行、各網(wǎng)點要充分認(rèn)識新聞的時效性,反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報告機制。
C.如遇客戶私自攝像的情況,最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點人員應(yīng)及時通知營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理,及時請來訪人員到封閉的會客廳稍坐,禮貌的表達“很抱歉,我們需要有上級通知才能進行…,“我們已經(jīng)報告了上級主管部門,會重視并合法按規(guī)定處理,給客戶滿意的答復(fù)。”
D.及時向公安機關(guān)報告情況,聯(lián)系警察到達現(xiàn)場。
E.保存有關(guān)監(jiān)控資料,以備日后查詢。
A.是誰的問題,你能否解決;不能解決怎么辦,有無替代方案。
B.降低客戶期望值,承諾解決時限。
C.轉(zhuǎn)上級部門進行有效緩沖。
D.不要踢皮球。
E.注意掌控跟蹤。
A.當(dāng)不法分子在網(wǎng)點實施搶劫時,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)立即向110報警,同時向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告事件情況。
B.保安人員迅速疏散客戶,如客戶受到傷害,網(wǎng)點人員應(yīng)積極對受傷客戶迅速實行救助。
C.將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D.犯罪分子作案未遂逃跑,有關(guān)人員保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像,如實向公安部門提供有關(guān)隋況。
E.經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。
A.注重服務(wù)禮儀
B.明確投訴處理流程
C.掌握投訴處理技巧
D.明確處理投訴的權(quán)限劃分.構(gòu)建快速處理通道
E.迅速隔離客戶
A.傾聽中要有誠心,不要假裝聽,要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進行傾聽
B.要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,更不要匆忙做結(jié)論
C.同時要有同理心,以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D.要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化,不漠視客戶的痛苦
E.做一個主動的傾聽者,并做好相應(yīng)記錄
A.存款擠兌
B.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
C.火災(zāi)
D.搶劫
E.停水停電
最新試題
以下屬于應(yīng)急處理范圍的是()。
在晨會中,關(guān)于隊列描述正確的是()
關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述,正確的是()。
對于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案,正確的表述是()。
應(yīng)急處理中,關(guān)于網(wǎng)點角色描述,正確的是()。
關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案,表述正確的是()。
第一次巡檢的重點是()。
應(yīng)急處理的基本原則包括()。
投訴處理的基本要求是()。
關(guān)于對晨會主持的表述,正確的有()。